Kenmerken van een sterk klantenportaal

Een klantenportaal is een beveiligde online omgeving waar klanten zelf hun facturen, orders, documenten en gegevens regelen. In deze blog lees je welke vijf kenmerken een sterk klantenportaal heeft en hoe je voorkomt dat je investeert in een portaal dat niemand gebruikt.

Maandagochtend, half negen. De binnendienst van een technische groothandel opent de gedeelde mailbox en ziet dezelfde vragen als vorige week: kan ik een kopie van die factuur krijgen, wat is de levertijd van mijn bestelling, waar vind ik het certificaat van dat product? Elke vraag kost een paar minuten zoeken in de boekhouding en het ordersysteem, en ondertussen blijven de offerteaanvragen, waar de omzet zit, gewoon liggen tot na de lunch.

De klant zit er ook niet op te wachten. Hij wil om negen uur 's avonds zijn factuur downloaden en moet wachten tot de volgende werkdag. Een klantenportaal neemt dat werk over, als het aan een paar voorwaarden voldoet.

Wat is een klantenportaal?

Een klantenportaal is een afgeschermde online omgeving waar ingelogde klanten hun eigen gegevens, documenten en lopende zaken inzien en beheren. Je kent het als consument van je energieleverancier of webwinkel: inloggen, factuur downloaden, adres wijzigen.

In de zakelijke markt gaat het vaak verder. Een B2B-klantenportaal, dus een portaal voor zakelijke klanten, toont contracten, orderhistorie, offertes, certificaten of rapportages. Vaak heeft elke gebruiker of vestiging eigen rechten. Zakelijke klanten verwachten inmiddels dezelfde selfservice die ze als consument gewend zijn: op elk moment zelf iets regelen, zonder te bellen of te mailen.

1. Klanten regelen hun vragen zelf

Bij veel organisaties gaat een groot deel van de tijd van de klantenservice op aan routinevragen. Waar is mijn factuur? Wat is de status van mijn order? Kun je mijn contactpersoon aanpassen? Dat werk moet gebeuren, maar het houdt je team weg van vragen waar echt aandacht voor nodig is.

Een sterk klantenportaal vangt die vragen af, omdat het antwoord al klaarstaat. Begin daarom bij de reden waarom klanten nu contact opnemen. Leg een paar weken vast waarover klanten bellen en mailen, en kijk welke vragen het vaakst terugkomen. Die vragen bepalen wat er op de startpagina van je portaal hoort.

Persona's helpen daarbij. Een persona is een uitgewerkt profiel van een type gebruiker, met zijn taken, vragen en frustraties. Een inkoper zoekt iets anders in het portaal dan een financieel medewerker die alleen facturen wil downloaden.

2. Gekoppeld aan je bestaande systemen

Een portaal dat los staat van de rest van je organisatie, levert extra werk op. Medewerkers zetten dan handmatig facturen klaar, kopiëren orderstatussen of passen klantgegevens op twee plekken aan. Dat kost tijd, zorgt voor fouten en geeft klanten informatie die niet actueel is.

Een sterk klantenportaal haalt zijn gegevens direct uit de bron. Via een API, een vaste koppeling tussen twee systemen, komen facturen uit je boekhouding. Orders komen uit je ERP, het systeem voor orders en voorraad. Klantgegevens komen uit je CRM, het systeem waarin je klantrelaties beheert. Wijzigt een klant zijn adres in het portaal, dan staat die wijziging ook automatisch in je CRM.

Hoe je dat aanpakt, lees je in onze blog over API's die je content en klantdata synchroon houden.

3. Gebouwd rond jouw processen

Standaard portaalsoftware gaat uit van een standaard proces. Wijkt jouw werkwijze af, dan pas je je proces aan de software aan of bouw je omwegen die na een jaar niemand meer begrijpt. Klanten merken dat aan extra klikken en schermen met velden die voor hen niets betekenen.

Een portaal op maat volgt de manier waarop jij en je klanten samenwerken. Bij een leasemaatschappij gaat het om contracten en schademeldingen, bij een opleider om cursussen en certificaten, bij een energiebedrijf om aansluitingen en meterstanden. Je bouwt alleen wat je klanten nodig hebben en breidt uit als je organisatie groeit.

Lees meer over een klantenportaal op maat.

4. Makkelijk in gebruik en goed beveiligd

Een portaal waar klanten de weg niet vinden, wordt niet gebruikt. Klanten bellen dan toch weer, terwijl je team een extra kanaal moet onderhouden. Gebruiksvriendelijkheid bepaalt dus of je portaal tijd oplevert.

Een sterk klantenportaal heeft een duidelijke structuur, een zoekfunctie en werkt op een telefoon net zo goed als op een laptop. Test het ontwerp met echte gebruikers voordat de bouw begint. Een klikbaar prototype, een testversie van het ontwerp zonder werkende techniek, laat snel zien waar klanten vastlopen.

Daarnaast staat er gevoelige informatie in een portaal. Zorg voor rollen en rechten per gebruiker, tweestapsverificatie bij het inloggen en een versleutelde verbinding. Met single sign-on, één login voor meerdere systemen, hoeven klanten geen extra wachtwoord te onthouden.

5. Ruimte voor contact en samenwerking

Klantcontact dat verspreid is over mail, telefoon en losse bestanden, maakt het lastig om terug te vinden wat er is afgesproken. Is de vaste contactpersoon ziek of op vakantie, dan weet een collega vaak niet waar een klant op wacht.

In een sterk klantenportaal staat de communicatie bij het dossier van de klant. Klanten keuren offertes goed, uploaden documenten en volgen de status van hun aanvraag. Een melding per mail of in het portaal laat weten wanneer er iets nieuws klaarstaat. Zo heeft iedereen in je team hetzelfde beeld van de klant.

Een klantenportaal laten ontwikkelen

Een portaal raakt je klantenservice, je financiële administratie en je IT tegelijk. Daardoor loopt een portaalproject vaak vast op de afstemming tussen afdelingen.

Wij bouwen klantenportalen op maat en beginnen altijd bij de eindgebruiker. In de Discover-fase brengen we samen met jou in kaart welke vragen je klanten hebben en welke systemen erbij horen. In de Build-fase ontwikkelen we het portaal en de koppelingen, met één vast aanspreekpunt dat het project door en door kent. In de Grow-fase verbeteren we het portaal op basis van hoe klanten het gebruiken.

Wat we in die eerste gesprekken regelmatig zien, en dat verrast opdrachtgevers soms, is dat de vragen die de meeste tijd kosten over één of twee documenten gaan die nergens op de wensenlijst stonden, zoals een jaaroverzicht of een certificaat dat klanten nodig hebben voor hun eigen administratie.